Schlagwort-Archive: kunde

wortklauberei (111)

„spontankunde“

was ist ein „spontankunde“? die antwort ist recht einfach: jemand der zum beispiel beschließt, „jetzt gehe ich noch schnell in den supermarkt, bevor er schließt“. das ist ein spontankunde. oder wenn sie bei der bahn am schalter ihre fahrkarte ohne vorbestellung im internet kaufen, dann sind sie auch ein spontankunde. der handel und viele dienstleistungen leben von den spontankunden und der spontankunde ist die normalität des kundendaseins. warum also ein spezielles wort für kunden verwenden?

weil die behörden der weltmetropole und hauptstadt berlin ihre probleme mit spontankunden haben. denn der spontankunde kommt zu den sprechzeiten spontan vorbei (also eigentich ist der spontankunde nicht wirklich spontan, da er sich schon an sprechzeiten orientiert) und überfordert den betrieb.

darum haben die bürgerämter der bezirks mitte dem spontankunden nur noch den montag reserviert (08.00 – 15.00 uhr – wartenummernvergabe maximal bis 13.00 uhr). hier kann man schon die wandlung vom spontankunden zum plankunden erleben. wie nun dem fernsehen zu entnehmen war, verkleinert sich das zeitfenster für spontane amtsbesuch zusätzlich enorm, dadurch dass der spontankunde eigentlich vor 08.00 uhr vor ort sein muss, um noch eine der beliebten wartenummern kurz nach 08.00 uhr zu erhalten, da eine stunde später keine wartenummern mehr ausgegeben werden.

der spontankunde wird also in berlin-mitte zum plan- oder terminkunden. die restlichen termine der woche werden nicht mehr spontan vergeben, sondern müssen per internet oder telefonisch vereinbart werden. das klingt erst einmal hübsch und soll die wartezeiten verkürzen, ist aber nur ein ausdruck des personalmangels. wenn schon vorher spontan die nachfragen nicht zu bewältigen waren, dann sind sie per terminvergabe erst recht nicht zu bewältigen. es wird also einen terminstau geben, der sich stetig summiert und dazu führen wird, dass in absehbarer zeit der nächste freie termin in ein paar monaten ist.

das wäre alles nicht so problematisch, wenn nicht gerade beim bürgeramt dinge erledigt werden müssten, die termingebunden sind (meldebehörde, verlängerung von ausweisen und dokumenten, ummelden und dergleichen mehr). doch das ist in berlin kein einzelfall. inzwischen bekommt man eigentlich von beinahe jeder behörde, wenn man mit einem antrag oder einem anliegen an sie herangetreten ist, die benachrichtigung, dass die post oder die mail eingangen sei, dass die antwort aber dauern könne. leider wird nie ein zeitfenster oder dergleichen mehr angegeben.

das bedeutet, nach der abschaffung des spontankunden wird auch der plan- oder terminkunde nicht mehr akzeptiert, sondern nur noch der wart- und verharrkunde, der sich spontan überraschen lassen kann, wann er denn nun eine antwort oder einen bescheid, eine entscheidung erhält. abgesehen von der verlorenen planungssicherheit, ist man den behördlichen abläufen vollständig ausgeliefert (und wird schon vorher darauf hingewiesen von nachfragen abzusehen). man ist also überhaupt kein kunde mehr, man ist inzwischen wieder bittsteller. berlin sollte den begriff spontankunde, der hier schnell einen bedrohlichen unterton erhält, ja subversiv über seine zeit verfügt, vollständig aus dem sortiment nehmen 😉

wortklauberei (103)

neuromarketing

da ich hier im blog gerade so in fahrt komme, mich über die neurowissenschaften und die neuropsychologie zu echauffieren, greife ich doch gleich einmal eines der aktuellen gruseligen worte auf. angeblich liegt der trend der zeit im „neuromarketing“. nun kann man ja schon über die disziplin „marketing“ streiten, deren einziges ziel es ist, viel von einem produkt zu verkaufen, mit allen mitteln, die recht sind.

nein, bei neuromarketing kann man weder werbung noch anreize für den kauf von gehirnen oder nervenzellen finden. vielmehr geht es darum, tricks und techniken zu entwickeln, die kundInnen willenlos machen und ein bestimmtes produkt kaufen lassen. dabei stützen sich die marketing-expertInnen auf erkenntnisse aus den neurowissenschaften oder geben dementsprechende forschung in auftrag. letztendlich soll herausgefunden werden, welche unterschwelligen manipulationstechniken zum kauf eines produkts führen könnten. dazu werden augenbewegungen und hirnscans im mrt (magnetresonanztomographen) durchgeführt.

es wird geschaut, welche bilder, farben, gerüche oder texturen welche hirnregionen aktivieren. sollte man die „einkaufs-„ oder „haben-wollen“-region im gehirn mit produkteigenschaften koppeln können, dann hat man das richtige instrument gefunden. zum glück funktioniert das, wie vieles im marketing und in der werbung, nicht ganz so reibungslos, wie man es gern hätte. der mensch reflektiert einfach zu viel und ist schwer zu dressieren.

jedoch werden immer mehr läden und passagen mit duftzerstäubern aufgerüstet, um unterschwellig emotionen auszulösen. ebenso werden produkte dementsprechend eingefärbt, platziert und verpackt, um dadurch unterschwellig einen (kaufan)reiz zu geben. all diese versuche basieren auf statistischen neurowissenschaftllichen experimenten. ich plädiere dafür „marketing“ einfach durch „manipulation“(sversuch) zu ersetzen. denn damit benennt man wirklich, worum es geht, um neuromanipulation.

mein computer und ich – eine umgangslehre (10)

kaufzwang

inzwischen gibt es technische entwicklungen, die keine wahl mehr lassen. die umstellung elektronischer, digitaler oder technischer geräte mutiert immer mehr zu einem beschleunigungseffekt, der nicht mehr nachzuvollziehen ist. aktuelles beispiel (das nicht ausschließlich mit meinem computer zu tun hat), die umstellung der fernsehsender auf digitale sendefrequenzen. die gesamte bevölkerung hat dieser entscheidung zu folgen, hat sich dem unterzuordnen. ähnlich war die durchsetzung der verkabelung der nation organisiert. all dies erfordert beständige nachrüstung der eigenen geräte – oder, und dies ist heftig, sie können nicht mehr an den medien der nation teilhaben.

hier wäre es nur logisch, dass eine grundversorgung gesichert ist. entweder weiter über analoge sendeanlagen oder über kostenfreie zusatzgeräte, die mit den empfangsgebühren abgegolten sind. doch weit gefehlt, es werden künstlich einträgliche geschäftsfelder geschaffen.

ähnliches zeigt sich bei datenträgern (videokassette, cd, dvd, blueray, mp3-stick …). irgendwann funktionieren zwar noch die geräte, aber die software oder noch notwendige hardware sind nicht mehr kompatibel. die geschwindigkeit der wechsel nimmt zu, der zeitabstand zwischen neuerung und altbackenem wird immer kürzer. suchen sie mal einen internet-anbieter, der noch dsl-verbindungen ohne wlan anbietet. es kann doch sein, dass man die neuerung gar nicht möchte. aber der kunde hat kein mitsprache-recht.

oder haben sie großes interesse daran, irgendwann nur noch 3-d-filme zu sehen? und wenn sie nicht das richtige tv-gerät haben, dann sehen die werke doch eher skurril aus. identisch sind die entwicklungen im bereich der software: der stete versuch, upgrades anzubieten, die alte dateien oder peripherie-geräte nicht mehr akzeptieren. mir kann niemand weiß machen, dass der programmiercode nicht so geschrieben werden kann, dass Weiterlesen

schreibidee (304)

die welt der dienstleistungen ist eine qualvolle. untersuchungen haben ergeben, dass das ständige lächeln, das immer möglichst freundlich bleiben, zu psychischen störungen führen kann. denn wohin mit der wut, wenn dieses gute-laune-gebot über allem steht? und alle dienstleisterInnen können ein lied davon singen, mit welchen absurden, teils verrückten wünschen der kundInnen sie konfrontiert wurden. also eine schreibanregung für „service-personal-texte„.

zum einstieg erstellen alle schreibgruppenteilnehmerInnen ein cluster zum begriff „das ewige lächeln“ und schreiben anschließend eine kurze geschichte (maximal drei seiten) zu der daraus entstandenen schreibidee. die texte werden in der schreibgruppe vorgetragen. es findet keine feedbackrunde statt.

anschließend werden dienstleistungen erfunden, die es bis jetzt noch nicht gibt. die branche der dienstleistungen wächst beständig, auch befördert durch das internet. alle schreibgruppenteilnehmerInnen notieren sich jeweils drei neue dienstleistungen. anschließend greifen sie sich eine heraus und formulieren eine berufsbeschreibung von maximal einer seite. die berufsbeschreibungen werden in der schreibgruppe vorgetragen und die berufe am flipchart notiert.

nun überlegen sich die schreibenden jeweils drei absurde, schräge oder unverschämte forderungen von kundInnen an das service-personal. was für dienste könnten menschen von anderen menschen fordern? die forderungen werden in maximal fünf sätzen beschrieben und nicht in der gruppe vorgestellt. stattdessen betrachten die schreibgruppenteilnehmerInnen noch einmal ihr cluster, ihre kurze geschichte, die neuen berufe am flipchart und die absurden forderungen und entwickeln daraus eine idee für einen sevice-personal-text.

es steht zum schreiben einer längeren geschichte genug zeit zur verfügung. die geschichten müssen sich nicht um eine erfundene dienstleistung drehen oder auch nicht absurde forderungen der kundInnen enthalten. einzige vorgabe der geschichte ist es, dass das service-personal eine tragende rolle spielt. anschließend werden die geschichten in der schreibgruppe vorgelesen und es findet eine ausführliche feedbackrunde statt. in der feedbackrunde sollte unter anderem betrachtet werden, wie authentisch die schilderung der situation von service-personal getroffen wurde. vielleicht gibt es ja schreibgruppenteilnehmerInnen, die in diesem bereich tätig sind.

nabelschau (34)

WARUM BRÜLLT IHR MICH EIGENTLICH IMMER AN??!! ist ihnen das auch aufgefallen: wenn im fernsehen werbeeinblendungen kommen, wird der ton automatisch lauter. die werbung wird lauter gesendet als die vorherigen und danach folgenden beiträge. schon dies hat wohl den sinn, dass man die botschaft auch noch auf dem klo vernimmt. aber nicht genug damit, in letzter zeit häufen sich die werbespots, die von den sprecherInnen nur noch gebrüllt werden. das lässt viele rückschlüsse zu:

  • die anbieter des produkts sind so verzweifelt, dass sie nur noch marktschreierisch ihre ware loswerden.
  • kundenbefragungen haben ergeben, dass der masochismus auf dem vormarsch ist und in anlehnung an die erotikwerbung „ruf an!“ und peitschenknallen, wird einem das produkt um die ohren gehauen, damit man unterwürfig kauft.
  • die hauptkundengruppe besteht aus techno-fans, die alle inzwischen schwerhörig sind und eine laute form der kommunikation bevorzugen.
  • irgendwer hat den begriff „guerilla marketing“ falsch verstanden, und meint, mit einer knarre am kopf ist der kunde besser zu überzeugen.
  • die produktbeschreibung ist kaum mehr steigerungsfähig. nach „mega“, „turbo“, „ultra“ und dergleichen mehr, fehlen einem die worte. nur die lautstärke setzt noch eins drauf.
  • alle produzentInnen von werbespots kommen aus hamburg und ihre agentur befindet sich in der nähe des fischmarkts. beim brainstorming für neue spots beeinflusst das soziale umfeld.

mir jedenfalls geht euer gebrüll auf den keks. ein grund euer produkt nicht zu kaufen. mir werden keine vorzüge mehr angeboten, mir wird nichts mehr mit humorvollem augenzwinkern nahegelegt, ich werde nur noch genötigt. dauerlichthupen lösen beim angehupten autofahrer eine trotzreaktion aus, jetzt extra langsam zu fahren. abseits der ausufernden werbezeit noch ein grund, schnell das programm zu wechseln.

wortklauberei (48)

„dienstleistungsbereitschaft“

oft genug wurde beschrieben und beschrieen, dass die deutschen lande eine dienstleistungswüste seien, das müsse sich ändern. so bemühen sich alle ein eingefrorenes lächeln aufzusetzen, sei der wunsch noch so abstrus oder das verhalten der kunden noch so unverschämt. es wird auf teufel komm raus gelächelt. das kann dann auch anstrengend werden. kaum steht man in einem laden oder sitzt im zug, schon wird man nach den wünschen gefragt, bespielt und unterhalten. das geht so weit, dass man glaubt, sich nur noch in einer welt voller animateurInnen zu bewegen, und man habe sich in einen großen club mediterranee verlaufen.

doch den unternehmensberaterInnen und wirtschaftsankurblerInnen ist dies lang noch nicht genug. so veranstaltete eine kleine provinzzeitung den wettbewerb zur „dienstleistungsbereitschaft“ des örtlichen einzelhandels. dazu konnten die leserInnen abstimmen, ob sie sich gut beraten und bedient fühlten. sind sie also bereit dienst am kunden zu leisten? was eine verkleisterung der eigentlichen interessen. die einen wollen verkaufen und die anderen kaufen. dazu bedarf es eigentlich keines grinsens und lächelns, sondern einfach nur eine angebots und einer umfassenden klaren kommunikation. doch so geht das heute nicht mehr. anscheinend nähern wir uns einem mix aus japanischen und us-amerikanischen handelsgepflogenheiten an. da ist zum einen das dienen, dass sich in einer tiefen verbeugung oder auch in einer form der unterwürfigkeit gegenüber den kaufwilligen äußert. und da ist zum anderen dieses klebrige wir-sind-so-gut-drauf- und eine-große-familie-gehabe, dass den eindruck einer verbrüderung hinterlässt, obwohl man nur sein geld in ware tauschen möchte.

und auf diesem mist wächst die kategorie der „dienstleistungsbereitschaft“, die den dienenden alles abverlangt (nicht ohne grund sind die psychosomatischen erkrankungen bei ewig grinsenden berufen stark verbreitet) und die kunden zu kleinkindern degradiert, die auch noch unterhalten werden müssen. doch es gefällt anscheinend und wird begrüsst. dann scheint das wort doch treffend. lasst uns alle snoozelen 😛

wortklauberei (47)

„kundenlebenswert“

wenn man der marketingbranche oder manchem verkaufstrainer zuhört, dann ist der mensch nicht in erster linie mensch, sondern kunde. so werden wir schon als kunde geboren, denn unsere eltern benötigen windeln, babynahrung und creme. danach werden wir als potentieller kunde umworben, da wir angeblich bestimmten dingen weiter vertrauen, wenn wir erwachsen sind und geld zum ausgeben haben. anschließend sind wir endlich kunde und bleiben dies auch, bis wir das gras von unten anschauen. selbst dann wollen manche noch nicht aufhören, uns als kunden zu betrachten, und buchen weiterhin gebühren ab, obwohl wir gar nicht mehr existieren.

und als lebenslanger kunde kommt schon eine ganz schöne summe zusammen, die wir auf den markt für gegenleistungen werfen. natürlich gibt es in diesem moment menschen, die ausrechnen, wieviel geld wir wohl im laufe unseres lebens zur verfügung haben. das ergebnis nennt sich dann freundlicherweise „kundenlebenswert„. besonders hübsch erscheint die wortschöpfung durch die doppeldeutigkeit ihres zweiten teils, „lebenswert“. es ist nicht mehr zu fragen, wann ist das leben lebenswert, sondern, wie hoch ist ihr lebenswert?

es beschleicht einen, wenn man solche worte liest, das gefühl ein stück aas zu sein, auf das eine gruppe geier blicken und darauf warten, sich streitend darauf zu stürzen. man versteht von mal zu mal die selbstversorger besser, die recht selten zum kunden mutieren und versuchen, sich dem markt zu entziehen. das ist ein schweres stück arbeit, da es auch dann noch viele möglichkeiten gibt, mit dem marketing in berührung zu kommen. alle anderen sind berechnet, aber sie verhalten sich selten so eindeutig, wie es sich der markt wünscht. immerhin ein trost.